امام علي عليه‌السلام در فرازي از نامه خود به مالك مي‌فرمايند: سعي كن كه با آگاهي، برخوردهاي تندشان را تحمل كني و تنگ حوصلگي و خودخواهي را از خود دور كن تا خدا درهاي رحمت خود را به رويت بگشايد و صواب طاعتت را به تو ارزاني فرمايد.

علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم.

برخورد با او از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه ای اعم از ناراحت، عصبانی،خوشحال و ... زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان”آداب برخورد با ارباب رجوع“به تشریح آن می پردازیم.

1. شرط اول برخورد کارکنان با ارباب رجوع آنست که با رویی گشاده با او برخورد نماییم

و حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند.

در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد.

2. صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است.

بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و ...به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و ...بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.

3. امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت .بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار برد ن ا لفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر وبی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد.

البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آ نان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد.

4. اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود.

1- نصب نام و نام خانوادگی و پست سازمانی متصدی انجام کار بر بالای سر محل کار مسئولین واحدها جهت اطلاع کامل ارباب رجوع

2- در اختیار گذاشتن شرح وظایف پست سازمانی به پرسنل مربوطه

3- در اختیار گذاشتن فرم نظر سنجی به ارباب رجوع بمنظور ارائه نظرات و پیشنهادات و انتقادات خود

4- توجه و نظارت کامل و مستمر بر کار واحدها برای هر چه بهتر شدن طرح تکريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع

5- تهيه و نصب خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع در تابلو اعلانات